DECRETO 4/2021, de 18 de febrero, por el que se establece el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
| Fecha de Entrada en Vigor | 14 de Marzo de 2021 |
| Sección | II - Disposiciones Generales |
| Emisor | ConsejerÍA de Transparencia, OrdenaciÓN del Territorio y AcciÓN Exterior |
| Rango de Ley | Decreto |
La Administración pública debe adaptarse continuamente a un contexto económico y social cambiante que influye de forma determinante en las necesidades y expectativas de la sociedad, progresivamente más exigente con la Administración, así como en las herramientas e instrumentos necesarios para responder a ellas. Por este motivo, la búsqueda de la excelencia en los servicios públicos, a través de la mejora continua y la innovación en la gestión y la creación de las condiciones para generar valor público, constituye una prioridad para las Administraciones públicas.
Acorde con lo establecido en el artículo 103 de la Constitución Española y, en los mismos términos, con el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al derecho.
Todas las Administraciones públicas, además, deberán respetar, entre otros, los principios generales de servicio efectivo a la ciudadanía; simplicidad, claridad y cercanía a los ciudadanos; participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa; racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos y de las actividades materiales de gestión; responsabilidad por la gestión pública; planificación y dirección por objetivos y control de la gestión y evaluación de los resultados de las políticas públicas.
En este sentido, las distintas Administraciones públicas han realizado un considerable esfuerzo en los últimos años para modernizar su gestión administrativa y mejorar la calidad en la prestación de sus servicios públicos.
Las medidas de calidad en la Administración de la Comunidad de Castilla y León tuvieron su inicio en el año 2000 con el Decreto 230/2000, de 9 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios al Ciudadano en la Administración de la Comunidad de Castilla y León, que ha permitido informar a la ciudadanía sobre los servicios que presta la Administración y los compromisos de calidad asumidos con relación a ellos.
Mediante el Decreto 232/2001, de 11 de octubre, por el que se regula el sistema de evaluación de la calidad de los servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, se establece el marco general para la evaluación de la calidad de los servicios que presta la Administración, la define, establece sus tipos, contenido, desarrollo, criterios y subcriterios adaptados a las peculiaridades de esta Administración autonómica, con
Lunes, 22 de febrero de 2021
especial hincapié en la necesidad de conocer en todo momento la opinión, expectativas y necesidades de la ciudadanía destinataria de los servicios y prestaciones públicas y adoptando el modelo definido por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM).
A través del Decreto 14/2002, de 24 de enero, por el que se crea y regula el sistema interno de sugerencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, se consolida y sistematiza un proceso de participación de los empleados públicos que la integran. Asimismo, mediante el Decreto 77/2009, de 29 de octubre, por el que se regulan los grupos de mejora de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, se constituye una herramienta útil como sistema participativo de los empleados públicos en la mejora y modernización de la Administración pública.
En este mismo sentido, se establece para las personas físicas y jurídicas la posibilidad de presentar ante la Administración autonómica las sugerencias o quejas que estimen pertinentes, a fin de mejorar su funcionamiento o los servicios prestados, tal y como se establece en el Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León, que recoge el Libro de sugerencias y quejas.
El Decreto 12/2006, de 9 de marzo, por el que se crean los Premios a la Calidad y Modernización de la Administración, tiene como objetivo estimular y valorar a personas, unidades administrativas y organizaciones, tanto de nuestra Administración como de otras Administraciones públicas, que hayan hecho suyo el compromiso de la calidad.
El compromiso de la Administración autonómica con la calidad y la mejora continua de la Administración pública no sólo se ha limitado a la puesta en marcha de actuaciones y al desarrollo normativo de herramientas que faciliten su impulso, sino que también ha reconocido el derecho de la ciudadanía a una buena administración y, como principio rector de las políticas públicas, la prestación de unos servicios de calidad, según lo dispuesto en el Estatuto de Autonomía de Castilla y León.
Es particularmente importante, por su relevancia, la aprobación de la Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública. En ella se profundiza en la búsqueda de la calidad en la actividad de la Administración autonómica, a través de la promulgación de unos principios de actuación, un modelo de gestión basado en la calidad, un sistema de evaluación de la calidad, el análisis de la demanda y grado de satisfacción ciudadana, las cartas de servicios, los premios a la calidad y modernización y la garantía de una serie de derechos a los ciudadanos como es el de formular quejas y sugerencias.
Con un compromiso permanente con la innovación y mejora continua de los servicios públicos, la Administración autonómica aborda la revisión de la normativa e instrumentos de calidad de los servicios públicos, con el fin de establecer un marco de calidad e innovación que ponga en valor la actuación de la Administración y aporte a la ciudadanía un mejor servicio y una mayor calidad de vida.
Al mismo tiempo, pretende proporcionarse un tratamiento armonizado y aunar en un único texto las diferentes disposiciones que abordan los instrumentos cuyo fin es la satisfacción de las necesidades y expectativas de la ciudadanía, la mejora de los servicios públicos y de aquellos aspectos concretos que, tras los años transcurridos, aconsejan la adaptación a las exigencias que imponen las nuevas relaciones con la ciudadanía.
El marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos implica a los órganos superiores y directivos de la Administración General, organismos autónomos y entes públicos de derecho privado y a su personal, a quienes corresponde la implantación, ejecución y seguimiento dentro de su respectivo ámbito competencial.
Este decreto se adecúa a los principios de actuación y a los principios de calidad normativa recogidos en los artículos 5 y 42 de la Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública y a los principios de buena regulación normativa a los que se refiere la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, tales como el de necesidad, eficiencia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficacia.
La Comunidad de Castilla y León ha apostado por un estilo de gestión pública alineado con la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas «Transformar nuestro mundo», aprobada por Resolución de la Asamblea General de Naciones Unidas el 25 de septiembre de 2015, incorporando, de forma integrada, los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible en los procesos de planificación y desarrollo de las políticas públicas mediante el Acuerdo de 29 de noviembre de 2018, de la Junta de Castilla y León, que aprueba las directrices para la implementación de la Agenda 2030 en Castilla y León.
La regulación que aquí se contiene se enmarca en el Objetivo de Desarrollo Sostenible 16, «Promover sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible, facilitar el acceso a la justicia para todos y construir a todos los niveles instituciones eficaces e inclusivas que rindan cuentas», con especial incidencia en la meta 16.6 «Crear a todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas».
El presente decreto se estructura en siete capítulos, de los que el primero recoge las disposiciones generales, que establecen el objeto, el ámbito de aplicación, los principios de actuación, la definición de calidad e innovación, la planificación de la mejora de la calidad e innovación de los servicios públicos, el apoyo a la mejora de la calidad e innovación, la difusión de la información sobre mejora de la calidad e innovación de los servicios y la protección de datos de carácter personal.
El capítulo segundo, que se refiere a la evaluación de la calidad de los servicios públicos y planes y programas, en su sección primera recoge, respecto de la evaluación de la calidad de los servicios públicos, su concepto y finalidad, las modalidades y su desarrollo, y, en su sección segunda, la medición de los planes y programas.
El capítulo tercero regula el sistema de gestión de las cartas de servicios al establecer la definición, finalidad y contenido de las cartas de servicios, así como su elaboración, aprobación, seguimiento y evaluación, actualización, suspensión y cese de efectos y certificación.
El capítulo cuarto, dedicado a la participación de los empleados públicos en la mejora de la calidad e innovación, tras recoger su finalidad, comprende una sección primera relativa a los grupos de innovación y mejora en la que recoge su concepto, constitución, organización y funciones, y una sección...
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