DECRETO 232/2001, de 11 de octubre, por el que se regula el sistema de evaluación de la calidad de los servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
| Sección | II - Disposiciones Generales |
| Emisor | Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial |
| Rango de Ley | Decreto |
DECRETO 232/2001, de 11 de octubre, por el que se regula el sistema de evaluación de la calidad de los servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
El compromiso público de prestar unos servicios de calidad ha de ser evaluado continuamente mediante el análisis de los resultados obtenidos y del grado de satisfacción de los ciudadanos con las prestaciones y servicios recibidos. Por otra parte, para hacer posible la mejora continua de los servicios públicos se hace preciso que los responsables de los distintos órganos administrativos, unidades y centros cuenten con una guía que les oriente en la aplicación de la gestión de la calidad.
El Plan Marco de Mejora y Calidad de los Servicios de la Administración de Castilla y León, aprobado por Decreto 46/2000, de 9 de marzo ('B.O.C. yL.' n.º 51, de 14 de marzo de 2000), estableció en su Actuación 12, dedicada a Autoevaluación, seguimiento y control, la previsión de realización de evaluaciones de la calidad por los propios órganos administrativos, unidades y centros, adoptando como referente el Modelo EFQM de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad.
Las evaluaciones de la calidad se configuran como los métodos idóneos de medición integral de la calidad de los servicios prestados, cuantificando el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad asumidos, considerando la totalidad de los factores que intervienen en la prestación de un servicio público y, muy especialmente, en sus resultados, teniendo en cuenta las expectativas y opiniones de los ciudadanos destinatarios de la actividad pública.
Es de destacar que la finalidad del proceso de evaluación de la calidad que se pone en marcha, en especial en lo que se refiere a la autoevaluación, no es únicamente obtener una mera puntuación sobre el nivel de calidad con que se prestan los servicios, sino más bien ofrecer a los responsables de cada órgano administrativo, unidad o centro, una serie de criterios, debidamente desarrollados y explicitados, a los que ajustar su actividad cotidiana de dirección y gestión, a fin de que ésta responda a un compromiso decidido de mejora continua y calidad.
En este Decreto se viene a dar cumplimiento a las previsiones del Plan Marco de Mejora y Calidad de los Servicios, estableciendo el marco general para la evaluación de la calidad de los servicios que presta la Administración, definiéndola y estableciendo sus tipos, contenido, desarrollo y criterios y subcriterios adaptados a las peculiaridades de esta Administración Autonómica, haciendo especial hincapié en la necesidad de conocer en todo momento la opinión, expectativas y necesidades de los ciudadanos destinatarios de los servicios y prestaciones públicas.
En su virtud, a propuesta del Consejero de Presidencia y Administración Territorial, previa deliberación del Consejo deGobierno de la Junta de Castilla y León, en su reunión celebrada el día 11 de octubre de 2001.
DISPONGO
-
El presente Decreto tiene por objeto establecer el régimen, criterios y desarrollo de la evaluación de la calidad de los diversos servicios que presta la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
-
Las evaluaciones informarán sobre la calidad de los servicios públicos y, en su caso, sobre el grado de cumplimiento de los compromisos asumidos en las respectivas Cartas de Servicios al Ciudadano o Programas Departamentales de Mejora. Asimismo, se recogerá la opinión de los ciudadanos destinatarios o usuarios de las actuaciones o servicios prestados por el órgano administrativo, unidad o centro correspondiente, su nivel de satisfacción con los servicios recibidos, y el impacto que los mismos tienen en la sociedad deCastilla y León.
Los resultados de la evaluación habrán de plasmarse en propuestas de mejora para cada órgano, unidad o centro evaluado, cuyo grado de cumplimiento se examinará en la siguiente evaluación que se realice.
Este Decreto será de aplicación a los servicios que prestan todos los órganos administrativos, unidades y centros de la Administración General de laComunidad de Castilla y León, sin perjuicio de lo previsto en las disposiciones adicionales primera y segunda.
La evaluación de la calidad es el proceso sistemático y continuado de medición integral del servicio público prestado, que analiza:
-
los recursos materiales y humanos.
-
los procedimientos administrativos y procesos de prestación de servicios públicos.
-
los resultados de la actividad del órgano administrativo, unidad o centro evaluado, a partir de los compromisos declarados, las expectativas de los ciudadanos destinatarios o usuarios y los programas de mejora desarrollados.
La evaluación de la calidad podrá ser de dos tipos:
-
Autoevaluación: Es la realizada por los propios órganos administrativos, unidades y centros, con el fin de permitir a sus responsables identificar posibles mejoras y corregir deficiencias, establecer o proponer los correspondientes programas o actuaciones de mejora y, en definitiva, orientar su actividad de dirección y gestión con criterios de mejora continua y calidad.
Esta autoevaluación podrá realizarse de forma simplificada o extensa.
-
Evaluación externa: Es la realizada por laConsejería de Presidencia y Administración Territorial, a través...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba